Pert 8 : Menggunakan Waktu Dengan Baik. Arti waktu bagi manusia. • Waktu sebagai kesempatan : o Waktu adalah kesempatan untuk merealisasikan potensi diri secara sadar dan bertanggung jawab. o Dalam kaitan dengan pekerjaan, waktu adalah kesempatan untuk menyelesaikan tugas dan tanggung jawab. • Waktu adalah hidup : o Secara lebih luas, waktu dapat diartikan sebagai hidup, artinya waktu adalah hidup kita (Time is Life). o Buang-buang waktu berarti menyia-nyiakan hidup. o Selama kita masih hidup, kita masih punya waktu dan kesempatan. Manfaat menggunakan waktu dengan baik. • Menyiapkan masa depan dengan baik : o Seperti apa kita di masa depan, tergantung bagaimana kita sekarang memanfaatkan waktu dan kesempatan yang ada. • Mewariskan sesuatu kepada orang lain : o Orang-orang sukses sangat berkaitan dengan bagaimana mereka memahami dan menggunakan waktu dan kesempatan yang mereka miliki. • Manfaat praktis lainnya : o Kita dapat mengatur pekerjaan dan kegiatan kita. o Kita dapat menentukan prioritas. o Kita mampu mengatur kegiatan sesuai dengan kebutuhan yang kita miliki. Membuat perencanaan waktu. • Pentingnya Perencanaan : o Perencanaan merupakan fungsi dasar dari manajemen. o Perencanaan merupakan kompas dimana orang untuk memulai kegiatannya. o Perencanaan sebagai peta yang membimbing orang untuk mendapatkan tujuannya. • Prinsip Perencanaan : o Perencanaan bertujuan untuk mencapai hasil yang optimal. o Perencanaan harus dibuat berdasarkan fakta dan kenyataan. • Manfaat Perencanaan : o Dengan perencanaan, tindakan kita menjadi terarah, teratur, dan efisien. o Kita dapat menggunakan sumber-sumber yang terbatas. Membuat prioritas. • Pentingnya prioritas : o Setiap kegiatan memiliki kualitas yang berbeda. o Waktu untuk menyelesaikan pekerjaan terbatas. o Kita tidak bisa berada di dua tempat sekaligus. • Kendala yang sering dihadapi : o Tidak paham kualitas dari suatu kegiatan. o Tidak dapat melihat tujuan dari suatu kegiatan. o Cenderung untuk menghindari hal yang sulit. • Efektifitas penggunaan waktu : o Membuat perencanaan yang baik. o Membuat skala prioritas. o Membuat jadwal waktu yang baik. Pendelegasian dan penggunaan waktu. • Manfaat pendelegasian : o Bekerja sesuatu dengan lebih efektif. o Meningkatkan produktifitas. o Tidak ada organisasi tanpa delegasi. • Cara-cara pendelegasian : o Meminta orang lain untuk melakukan sesuatu secara optimal. o Meminta orang lain untuk melakukan tugas kita untuk sementara. o Meminta orang lain untuk menemui seseorang o Meminta orang lain untuk membantu tugas kita. • Pembatalan pendelegasian : o Terjadi ketika waktu dan kualitas sudah tidak cocok seperti yang diharapkan. Pert 9 : Melaksanakan Kewajiban. Kewajiban karyawan kepada perusahaan : • Kewajiban pada ketaatan. Seorang karyawan tidak perlu taat bila : o Pertama, perintah atasannya bertentangan dengan moralitas; o Kedua, bila perintah atasannya tidak wajar. o Ketiga, bila perintah tidak sesuai dengan perjanjian. • Kewajiban pada keyakinan. o Keyakinan berasal dari bahasa Latin Confidere yang berarti mempercayakan. o Karyawan wajib menjaga informasi perusahaan yang telah dia peroleh selama bekerja. o Dasar bagi kewajiban ini adalah intellectual property rights. • Kewajiban pada loyalitas. o Loyal pada perusahaan berarti menempatkan kepentingan perusahaan di atas kepentingan pribadi. o Karyawan harus mendukung tujuan-tujuan perusahaan. o Karyawan harus menghindari apa saja yang bisa merugikan kepentingan perusahaan. • Melaporkan kesalahan perusahaan. Syarat-syarat nya : o Kesalahan perusahaan harus besar. o Pelaporan harus didukung oleh fakta yang jelas dan benar. o Pelaporan dilakukan semata-mata untuk mencegah terjadinya kerugian pada pihak ketiga, HAM dan tujuan perusahaan. o Pemecahan masalah secara internal harus ditempuh terlebih dahulu, sebelum hal itu dibawa keluar. o pelaporan kesalahan harus diasumsikan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Kewajiban perusahaan kepada karyawan : • Tidak boleh mempraktekkan diskriminasi. o Diskriminasi terjadi bila beberapa karyawan diperlakukan dengan cara berbeda, karena alasan yang tidak relevan, misalnya perbedaan agama, ras atau jenis kelamin. o Argumen etisnya :  Argumen utilitarisme : Diskriminasi merugikan perusahaan itu sendiri.  Argumen deontologis : Diskriminasi menghina martabat seseorang.  Argumen keadilan : Diskriminasi bertentangan dengan keadilan. • Menjamin kesehatan dan keselamatan kerja. o Tempat kerja disebut aman apabila bebas dari resiko kecelakaan yang mengakibatkan karyawan dalam bahaya. o Tempat kerja dianggap sehat apabila bebas dari resiko terjadinya gangguan kesehatan oleh keadaan di tempat kerja. Alasanya penting perusahaan harus memperhatikan kesehatan dan keselamatan kerja : • Hak karyawan (terutama hak untuk hidup : Setiap pekerja berhak atas kondisi kerja yang aman) • Alasan deontologis : Manusia harus diperlakukan sebagai tujuan pada dirinya, bukan hanya sebagai sarana. • Alasan utilitaristis : Tempat kerja yang aman dan sehat akan menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri, bagi masyarakat, dan khususnya bagi ekonomi negara. Alasan yang sering dikemukakan untuk menolak bertanggung jawab atas kejadian kecelakaan : • Kematian atau kerugian karyawan terjadi tidak sengaja yang disebabkan oleh tindakan pimpinan perusahaan. • Karyawan menerima resiko kerja dengan suka rela. • Pemberian gaji yang adil. o Pandangan tentang gaji yang adil :  Liberalisme : Gaji merupakan imbalan atas prestasi.  Sosialisme : Gaji harus memenuhi kebutuhan karyawan. o Pertimbangan pemberian gaji yang adil :  Sesuai dengan peraturan hukum yang berlaku.  Upah yang wajar di sektor industri atau daerah tertentu.  Sifat khusus pekerjaan tertentu.  Perbandingan dengan perusahaan lain yang sejenis.  Memperhatikan masa kerja karyawan. • Perusahaan tidak boleh memberhentikan karyawan dengan sewenang-wenang. o Hal yang bisa dijadikan alasan bagi pemberhentian karyawan ada bermacam-macam, seperti alasan internal, ekternal atau karena kesalahan karyawan. o Karyawan hanya dapat dipecat karena alasan yang tepat. o Majikan harus berpegang pada prosedur yang berlaku. Pert 10 : Menghayati Budaya Organisasi. Pengertian budaya organisasi : • Nilai dan kebiasaan kerja seluruh anggotanya dalam rangka pencapaian tujuan dan hasil yang telah direncanakan sebelumnya • Budaya organisasi akan mempengaruhi cara berpikir, sikap dan perilaku setiap anggota organisasi. • Berfungsi untuk mengikat dan memotivasi anggota organisasi yang umumnya memiliki latar belakang yang berbeda. • Budaya organisasi mengacu ke suatu sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggotanya, yang membedakan organisasi itu dari organisasi-organisasi lainnya. Proses terjadinya budaya organisasi : • Peran penting dari pendiri. o Karena visi dan misi organisasi yang bersangkutan tidak terlepas dari nilai-nilai pendirinya. o Nilai-nilai tersebut diwujudkan dan menjadi nafas bagi organisasinya. o Dia tahu tujuan apa yang mau di capai dan cara mencapai tujuan itu. o Dia mengkomunikasikan nilai-nilai itu kepada orang lain di organisasi. • Budaya kuat. o Budaya kuat dari suatu organisasi : Yang mempunyai dampak yang lebih besar pada perilaku karyawan dan mampu mempengaruhi intensitas perilaku. o Budaya organisasi yang kuat : Sesuatu yang dipegang semakin intensif, semakin besar dan kuat, dan semakin jelas disosialisasikan dan diwariskan. o Semakin kuat budaya, akan semakin kuat pengaruhnya terhadap lingkungan, termasuk pada perilaku manusia. o Budaya kuat bisa menjadi hambatan ketika kurang tanggap untuk beradaptasi pada perubahan dan sulit menyesuaikan diri terhadap lingkungan. Pentingnya budaya organisasi : • Memberikan keteguhan. o Menyeragamkan sikap terhadap permintaan dan kondisi pekerjaan. o Berbagi tujuan dan hasil yang akan dicapai. o Membentuk manajemen kerja yang tidak bertentangan dengan tujuan dan hasil yang akan dicapai. o Membuka peluang untuk mengembangan potensi karyawan seoptimal mungkin. o Membantu agar managemen sistem kualitas dapat berguna. • Menggali potensi diri. o Budaya organisasi mempengaruhi sikap, motivasi, perilaku dan kinerja bisnis. o Budaya organisasi menjadi alat yang strategis dalam mencapai sukses sebuah bisnis. • Memainkan beberapa fungsi khusus. o Menetapkan garis batas, memberikan tuntunan. o Membawa suatu rasa identitas bagi anggota organisasi. o Mempermudah timbulnya komitmen seseorang pada sesuatu yang lebih luas daripada kepentingan pribadinya. o Meningkatkan stabilitas sistem sosial. o Menjadi mekanisme pembuat makna, pengatur yang membimbing, dan membentuk sikap dan perilaku karyawan. Sosialisasi dan internalisasi budaya organisasi. • Tahap sosialisasi : o Sebelum kedatangan. o Tahap mengetahui : Seorang anggota baru mengetahui kebiasaan-kebiasaan di dalam organisasi. o Tahap metamorfosis : Seorang anggota baru menyesuaikan dirinya dengan budaya organisasi. • Proses internalisasi : o Internalisasi budaya : Proses menanamkan dan mengembangkan suatu nilai menjadi bagian diri sendiri. o Beberapa karakteristik dari budaya organisasi yang sudah terinternalisasi :  Harus menjadi umum.  Harus menjadi kebiasaan.  Terjadi secara spontan.  Memegang keyakinan yang mendalam.  Terlihat. Pert 11 : Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Pengertian pelayanan : • Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi memberikan kepuasan kepada pelanggan. • Sebuah produk yang ditawarkan atau disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan. • Secara luas mencakup sesuatu yang terlihat (tangibles) dan yang tidak terlihat (intangibles). Dimensi-dimensi pelayanan : • Kinerja : Tercermin pada fasilitas fisik, gedung, peralatan, personil dan bahan komunikasi. • Keandalan : Kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. • Tanggung jawab : Keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang baik. • Keyakinan : Pengetahuan dan kesopanan dari para karyawan serta komitmen mereka untuk menerima kepercayaan dan menjaga rahasia. • Empati: Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan : • Harus memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. • Pihak yang menentukan seberapa baik layanan yang diberikan adalah pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan : • Komunikasi dari mulut ke mulut : Mendengar dari teman atau tetangga • Kebutuhan pribadi : Bisa ada spesifikasi tertentu • Pengalaman masa lalu : Pengalaman baik (memuaskan) atau sebaliknya yang pernah dialami. • Komunikasi eksternal : Berkaitan dengan apa yang disampaikan ke luar oleh pihak perusahaan (iklan). • Harga tambahan : Ini bisa juga menentukan keputusan pelanggan untuk membeli atau tidak membeli Beberapa kesenjangan yang terjadi : • Kesenjangan 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi managemen. • Kesenjangan 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi pelayanan. • Kesenjangan 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan. • Kesenjangan 4 : Kesenjangan antara peyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal. • Kesenjangan 5 : Kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan (Gap utama). Penyebab terjadinya kesenjangan kualitas pelayanan : • Kesenjangan 1 : Managemen tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan. • Kesenjangan 2 : Standar kualitas pelayanan yang tidak tepat. • Kesenjangan 3 : Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan standar. • Kesenjangan 4 : Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. • Kesenjangan 5 : Disebabkan oleh kesenjangan 1 s/d 4. Pentingnya pelayanan : • Pelanggan adalah raja. o Harus diperlakukan sebagai orang yang sangat penting dengan melayani mereka secara baik, cepat, tepat dan akurat, serta dibuat senyaman mungkin. • Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan. Beberapa metode : o Sistem Keluhan dan saran. o Survey kepuasan pelanggan. o Ghost Shoping. o Lost Customer Analysis. Pelayanan yang baik terhadap pelanggan : • Pelayanan sepenuh hati : Dengan perhatian, sopan dan ramah, toleran, menjaga perasaan pelanggan, menahan emosi, tidak berpakaian sembarangan, tidak melayani tamu sambil makan atau sambil bercanda dengan orang lain, tidak menampakkan wajah yang cemberut, selalu menyapa pelanggan, tenang, berbahasa yang baik dan benar. • Melayani dari awal hingga akhir. • Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani : Jujur, rajin, murah senyum, lemah lembut, sopan, periang, simpatik, penuh percaya diri, fleksibel, serius, bertanggung jawab, rasa memiliki, dan suka menolong pelanggan. Pert 12 & 13 : Meningkatkan Profesionalitas Kerja. Perubahan kebutuhan dan harapan : • Harapan dan keinginan seseorang selalu berubah dan berkembang. • Perubahan kebutuhan dan harapan tidak hanya terjadi para produk barang, tetapi juga pada pelayanan. • Perubahan keinginan dan harapan terhadap produk barang dan jasa = > akan mengakibatkan tuntutan pada perbaikan kualitas sumber daya manusia, teknologi dan fasilitas pendukung lainnya. • Oleh karena itu perusahaan (karyawan) harus memiliki inisiatif, kreatif untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan perubahan yang terjadi. Cara memenuhi kebutuhan dan harapan : • Memikirkan bagaimana agar produk bisa lebih dekat dengan pelanggan, lebih murah dan berkualitas. • Harus memiliki sumber daya yang semakin baik dan berkualitas, termasuk manusia, sebagai aset strategis dalam dunia usaha. • Memperlakukan teman sekerja, bawahan, atasan sebagai pelanggan yang harus dilayani. Faktor pemicu terjadinya perubahan : • Taraf hidup yang semakin baik akan diikuti oleh meningkatnya kebutuhan, harapan dan keinginan. • Konfigurasi tenaga kerja => Adanya kesetaraan gender pada akses kerja. • Terobosan di bidang teknologi => Tenaga manusia semakin berkurang, kecuali yang memiliki kemampuan mengoperasikan teknologi yang semakin canggih. • Globalisasi ekonomi => Persaingan semakin meningkat, sehingga membutuhkan SDM yang sangat kompetitif. Persiapan dalam menghadapi perubahan : • Meningkatkan kemampun teknik. o Seorang pekerja tidak boleh puas dengan pengetahuan dan keterampilan yang telah dimiliki. o Pendidikan dan pelatihan sangat menolong untuk meningkatan pengetahuan teoretis dan teknik yang sudah dimiliki o Selalu tertarik untuk mencari dan menemukan cara-cara baru untuk mencapai hasil yang lebih baik. • Meningkatkan kematangan pribadi. o Memiliki mental dan kemauan untuk selalu bekerja lebih. o Orang yang ingin maju selalu menggunakan kesempatan untuk belajar. o Pribadi yang matang dapat mencapai arti penting dari bekerja lebih dari sekedar untuk mendapatkan uang. Meningkatkan produktivitas : • Mulai dengan disiplin diri => Harus mulai dipraktekkan di keluarga. • Memilih pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan dan minat pribadi. • Menjaga kesehatan fisik dan psikis => Segera mengatasi masalah fisik dan psikis yang ada. • Memiliki target yang jelas, serta langkah yang jelas untuk mewujudkannya. • Meningkatkan kerjasama => Terutama bila ada pekerjaan yang dikerjakan lebih dari satu orang. • Memiliki cita-cita yang realistis, dan berusaha fokus untuk mencapainya. Bersaing secara sehat : • Persaingan di pasar bebas. Adam Smith menyatakan dua argumen : o Argumen Ekonomi => Merupakan landasan bagi pengusaha untuk memenangkan pesaingan, dengan melakukan efisiensi, sehingga mampu menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas dengan biaya yang rendah. o Argumen Keadilan => Merupakan landasan agar persaingan berlaku adil dan tidak merugikan orang lain. • Persaingan di tempat kerja. o Persaingan merupakan tuntutan profesionalitas kerja. o Melalui persaingan kita terpicu untuk menjadi sukses. o Kesuksesan harus dicapai dengan adil. Berkembang bersama orang lain : • Pentingnya kerja sama. o Terkadang kita bisa sukses karena kita dapat bekerja sama dengan orang lain atau kelompok. • Dukungan penggunaan teknologi. o Memungkinkan ruang komunikasi dan interaksi kita menjadi lebih luas. • Kerja sama di tempat kerja o Kita perlu bekerja sama untuk mendapatkan kesuksesan. • Kekuatan kebersamaan o Kebersamaan akan melahirkan kekuatan baru yang tidak akan pernah dicapai bila dilakukan secara sendirian. • Memelihara kebersamaan sebagai sebuah keluarga untuk mencapai tujuan bersama. Menjadi pribadi yang Smart and Good : • Bersikap baik pada diri sendiri. • Bersikap baik pada sesama. • Bersikap baik pada Tuhan. • Bersikap baik pada dunia.